경력 초반 파트장급 관리자 경험만 해 봤고 이후에는 현업을 떠나 있었기 때문에 임원 레벨에서 의사 결정을 하는 첫 경험이었다. 세부 사안을 보면 모두 이유가 있고 사정이 있지만 큰 그림에서 사업의 성공을 기준으로 냉정하게 판단해야만 한다는 것을 되새길 수 있었다. 그 과정에서 이러한 본이 되어주신 첫 직장의 훌륭하신 선배님들께 큰 빚을 지고 있다는 생각을 여러 번 했다. 내가 고용한 인력의 인건비가 내 조직의 손익에 바로 반영되는 것을 경험하며 채용의 중요성, 채용 후 적절한 역할 부여의 중요성에 대해 절감했다. 어릴 때처럼 막연히 가슴 따뜻한 얘기를 할 수 만은 없다는 것을 실감했다. 작은 회사에서는 대기업처럼 뽑아 놓고 가르쳐서 역량이 개발되길 기다릴 여유가 없다. 또, 관계를 중시하는 타입의 인간으로서 적당히 타협하고 싶은 마음이 들 때 옆에서 (관계를 소진해가며) 극한의 탁월함을 추구하는 상사, 동료에게도 많이 배웠다. 그 덕분에 국내 용 중견 기업에서 내놓은 신사업 관련 제품이 글로벌 IT쇼에서 혁신상을 받았고 나는 숟가락을 얹어볼 수 있었다.
스스로에 대해
스스로에 대해 보다 깊은 이해를 할 수 있는 한 해였다. 특히, 그간 고려해본 적 없는 다양한 분야에서 제안 받은 잡 오퍼에 대해 진지하게 생각해보면서, 그 동안 무엇이 나를 이직을 생각하게 만들었고 어떤 기준으로 새 직장을 선택하는 지 드디어 알게 되었다. 무엇이 결핍에 의한 추구이고 무엇이 존재로서의 특성인가 구분할 수 있게 되었다.
관계에 대해
컨설팅처럼 극악의 워킹 아워는 아니었기 때문에 가족과 좀 더 가까워질 기회를 가졌고 갈등의 기제도 이해하게 되었다. 계속 개선/발전하길 바란다.
기타
업무상 과거에는 읽을 일이 없는 다양한 분야(예를 들면 내분비학, 운동역학, 실존주의 철학)의 책을 읽을 수 있었는데 참 좋았다. 항상 관심이 많던 행동경제학을 실제 서비스에 녹이기 위해 다시 정리해보면서 이해도가 한층 높아진 것도 올해 얻은 점이다.
[아쉬운 점]
특이하게도 올해는 크게 아쉬운 점이 없다. (왜 그런지는 따로 생각을 해봐야겠다.) 다만, 신사업을 셋업 하는 일은 짜여진 틀이 없고 0에서 1을 만드는 일이다 보니 조직에 정형화된 일을 주기가 어렵고 그 때 그 때 필요한 다양한 유형의 업무를 요구해야 했다. 아마도 팀원들은 본인의 역할과 쓰임에 대해 혼란스럽고 많은 고민이 있었을 것 같다. 머릿속에서는 이런 점에 대해 충분히 설명하고 이해를 구해야 한다는 것을 알지만 현실적인 제약으로 충분히 그러지 못했다는 점에서 미안한 마음이 든다.
[2023년 계획]
그 동안 조각 조각 배운 것들을 큰 맥락 안에서 정리하고 싶었는데 2023년에는 그런 일을 시작해보면 좋겠다.
니체 : 도덕과 선의 본질 같은 소리하네. 그냥 강자의 힘에 순응하는 것을 선이라고 정신 승리하는 노예의 도덕일 뿐. 절대적 선, 신은 죽었어. 그 자리에 초인, 위버멘쉬가 있지. ㅡ 르상티망
키에르케고르 : 맞아맞아, 관념적 얘기는 그만해. 보편적 원리 같은 건 없어. 어차피 우리 모두 죽는데, 익명의 일원이 되지 말고 개별자인 너의 삶을 살라고. 신앞에 선 단독자로 말이야 ㅡ 신 앞에 선 단독자
마르크스 : 백날 내면을 들여다 봐라. 답이 나오나. 물질적 환경이 존재 방식을 정하는 거야. ㅡ 사적유물론
소쉬르 : 단지 물질적 환경이 아니야 구조지. 그리고 언어는 사유에 선행하는 가장 강력한 구조야. ㅡ 파롤, 랑그
후설 : 그렇게 ‘물질로서 인간’을 이해하려니 ‘인간의 의식’을 놓치게 되는거야. 나와 환경을 구분하거나 판단하지 말고 나의 의식이 구성하는 세계를 봐. ㅡ 에포케
비트겐슈타인 : 새 날라가는 소리야. 언어가 세상을 구성해. 말할 수 없는 것들에 관해서는 침묵하셔. ㅡ 논리철학 논고
비트겐슈타인 : 저번에 언어에 맥락에 대해 빼 먹은 것은 인정하지만 형이상학적 개념에 침묵 하랬지 언제 없다고 했어? ㅡ 철학적 탐구
하이데거 : 스스로의 존재에 대해 의문을 갖는 유일한 존재자인 인간은 존재에 대해 불안해 하는데 그렇기 때문에 죽음을 인식해야 본래적 실존을 회복할 수 있어. 키에르케고르 형이 잘 본거지 ㅡ 존재와 시간
사르트르 : 맞아. 실존은 본질에 앞서. 인간은 세상에 그냥 던져 졌고 정해진 목적도 없어. 그래서 무한한 자유를 ‘선고’ 받았지. 거부할 수도 없는 자유 ㅡ 존재와 무
라캉 : 인간은 상상계에서 욕망 덩어리로 태어나 문화화 사회화를 통해 (언어 등) 상징계로 넘어오는데 이때 좌절된 욕망이 무의식에 쌓이게 되고 이렇게 쌓인 욕망이 “구조”로서 우리에게 영향을 주지. 소쉬르 형이 말한 기의가 기표에 닿지 않는 거야. ㅡ 타인의 욕망을 욕망 한다.
(요약) 현대 철학은 인간 보편성 등 형이상학적 고민을 하다가 절대적 가치는 무의미 하고 개개인이 행복하면 된다고 주장하더니 정해진 존재의 의미가 없다는 것을 깨닫고 이는 구조의 문제라는 결론에 이르렀다. 물론 중간 중간 형이상학을 복원하려는 의미 있는 시도가 있었다.
P.S 인간을 구속하는 ‘관념으로서의 신’으로 부터 도망치기 위한 100년에 걸친 인간의 대탈주극과 그 결과 짊어지게 된 자유의 무게
“Design Thinking”은 산업의 디지털화와 컨셉의 남용으로 인해 한동안 그 가치에 비해 평가 절하 되어 왔습니다. 한 때 똑똑한 구직자들에게 일하고 싶은 곳으로 꼽던 design & innovation consultancy들의 대부분이 전략 컨설팅펌, IT솔루션기업 등에 인수됐고 문화적 차이로 어려움을 겪고 있다고 들었습니다. 최근 이러한 기업들이 오랜 적응 기간 끝에 화학적 시너지를 내고 있다는 반가운 소식을 들었고 어떤 움직임이 있는 지 알아보기 위해 몇 편의 아티클을 번역, 요약해서 소개합니다.
고객 여정을 설계하는데 있어 사용자 중심 디자인 프로세스 (user-centered design process)와 전통적 CX 방식의 결합은 높은 가치를 가져다 줍니다.
Key Takeaways
기업들은 탁월한 고객 경험 (CX)를 제공하는데 다시 한번 주목하고 있으며 그러기 위해 독립된 CX 및 디자인 팀을 운영 중
CX를 중심으로 비즈니스를 변화시키려면, CX인사이트와 Design Thinking을 결합해야 함. (리서치 방법, 기회 정의, 아이데이션, 프로토타이핑 등)
이러한 결합된 CX 디자인 접근은 고객니즈 발굴, 솔루션 및 여정 설계, 고객 임팩트 전달을 통해 무한히 진화하는 고객 니즈를 충족하는 end-to-end 경험을 만들어 낼 수 있음
소비자의 기대가 무한하고 유동적인 시대에 탁월한 고객 경험을 제공하는 것은 큰 이득을 가져다 줍니다. 결과적으로 더 많은 조직이 고객과 CX에 최우선으로 집중하고 있지만, CX목표에 도달하기 위해 종종 무모한 혁신을 시도하곤 한다.
대부분의 기업은 CX팀이 고객 데이터를 측정, 종합, 및 응답하는 동안 별도의 디자인팀이 비즈니스의 특정 부분을 위한 솔루션을 만들어 내는 식으로 기존 조직에서 CX를 혁신하고 우선과제화 하기 위해 노력하고 있다. Design Thinking이 지속적인 사업 가치 창출에 도움이 된다는 것을 의심하는 사람은 거의 없을 것이다. 그러나 Design Thinking과 CX 통합의 중요성은 대부분 간과 되고 있습니다. 두 요소를 결합하면 엄청난 가치를 얻을 수 있고 실제로 오늘 날 고객의 니즈를 충족하는데 필수적 입니다.
이러한 CX와 Design의 리서치, 기회 정의, 아이데이션, 프로토타이핑 방법론을 연결하는 통합적 방법론은 더 깊은 고객 통찰(Customer Insights)를 제공하고 브랜드들이 고객 여정 전반에 걸쳐 고객과 매끄럽게 연결될 수 있도록 돕습니다. 실제로, 기업이 고객에게 가치를 어떻게 전달하는가?는 어떤 가치를 전달하는 지 만큼이나 중요합니다. 팀이 고객의 기대를 충족하기 위해 총체적 경험을 디자인하고 측정하지 않는다면, 개별 제품이 아무리 위대해도 부족할 수 있습니다.
우리의 경험 상, CX를 개선하고 우선하려는 기업은 세 가지 영역에서 조치를 취해야 합니다. 1) 목적에 기반한 열망의 구축, 2) 비즈니스 전환 (transformation), 3) 그 전환을 지지하고 가속할 수 있도록 해주는 중요한 기능자 (enabler) 구축
고객 니즈의 발견, 솔루션과 여정의 디자인, 그리고 임팩트 전달 같은 비즈니스에 큰 변화를 만들어 나갈 때, 기업은 디자인으로 부터 가장 큰 가치를 이끌어 낼 것입니다.
About the authors This article is a collaborative effort by Ewan Duncan, Eléna Habre, Eddie Licitra, Kevin Neher, and Dave Snowball, representing views from McKinsey’s Growth, Marketing & Sales Practice and McKinsey Design.
이렇게 단순한데 우리는 매번 체중 조절에 실패할까요? 이번 포스팅에서는 우리의 끝없이 반복되던 다이어트 실패에 마침표를 찍기 위해 행동 경제학 렌즈를 통해 다이어트 실패의 원인과 이를 해결할 수 있는 도구와 팁을 소개하고자 합니다.
갓 구운 크루아상은 못 참지!
현재 중시 편향 (Present Bias)
“10년 뒤에 누릴 수 있는 즐거움은 지금 당장 누릴 수 있는 즐거움에 비해 우리의 관심을 사로잡지 못한다.” – Adam Smith (1759)
인간의 인지 시스템은 몇 가지 오류를 가지고 있는데 그 중 하나가 경제학자 Adam Smith께서 무려 260여 년 전에 말씀 하셨 듯 미래의 혜택 (e.g. 건강한 미래의 나)보다 현재의 즐거움(e.g. 치맥)을 선호하는 현재 중시 편향입니다.
예를 들어 10년 후 받을 수 있는 100억원을 “이성적인” 이자율 6%로 할인한 현재 가치는 56억 정도임에도 당장 받을 수만 있다면 (미래의 100억원을 포기하고) 40억원을 받겠다!는 경향(Hyperbolic discounting)이 인간에게 있다는 것입니다.
이행 장치 (Commitment Devices)
인간으로 태어난 이상 현재 중시 편향을 없앨 방법은 없고 이를 제어하기 위한 여러가지 장치들이 있는데 이를 “이행 장치”라고 부릅니다.
이행 장치의 (Commitment Device)의 정의는 “[이성적인 미래의 나]가 [충동적인 현재의 나]를 현재 중시 편향에 빠지지 않도록 통제하는 것” 입니다.
다만, 이러한 이행 장치가 효과를 발휘하도록 설계하기 위해서는 두 가지 조건이 충족 되어야 하는 데,
1) 본인이 자발적으로 적용할 것,
2) 미이행의 결과가 현재의 나에게 불이익을 줄 것 입니다.
프랑스의 위대한 작가 빅토르 위고도 출판사와 1831년 2월까지 소설을 쓰기로 계약했으나 그도 인간인 지라 매일 놀러 다니며 글쓰기를 미루다가 마감이 6개월 밖에 안 남았다는 사실을 깨달았다고 합니다. 그래서 (자신이 겨우내 외출을 못하도록) 집사를 통해 겨울 옷을 모두 가방에 넣고 잠그도록 한 후 글쓰기에 매진한 결과, 그의 명작 중 하나인 파리의 노트르담 은 1831년 1월에 마감일 보다도 2주 나 앞서 출판사에 전달되었다고 합니다.
집사의 결정이 아닌 위고가 스스로 옷을 숨기기로 결정했고 옷 없이 겨울에 외출하는 경우, 동상에 걸릴 수 있기 때문에 그의 이행 장치가 작동을 한 것이죠. 집사가 마음대로 숨긴 거라면 집사가 해고 당했을 것이고 옷 없이도 외출이 가능한 여름에 결정했다면 그는 계속 외출 했겠죠.
Victor Hugo (1802 – 1885), 현재 중시 편향 소유자 이자 이행 장치 사용자
이행 장치의 사례
이행 장치는 현재의 나에게 미이행에 따른 벌금을 부과하는 방식으로 디자인 됩니다. 그리고 그 벌금은 사회적 비용, 심리적 비용, 재무적 비용의 세가지 유형이 있습니다.
왜 벌금인가? 왜 벌금인가? 잘한 행동에 상금을 주면 되지 않을까? 생각할 수 있지만, 인간은 같은 금액의 소득보다 손실에 더 크게 반응합니다. 자세한 설명은 Prospect Theory
사회적 비용
나의 평판, 인간관계, 사회적 이미지 등을 벌금으로 활용하는 방식
운동 친구 : 함께 운동할 친구를 찾고 정기적인 스케쥴을 정하면 약속을 어기는 경우, 친구를 실망 시키는 사회적 비용이 발생한다. 단, 두명 이상이고 너무 친하지 않은 직장 동료 정도가 좋다. 친한 친구 둘이 자주 만나다 보면 운동할 시간에 함께 치맥을 하는 술친구가 된다.
냉장고에 포스트잇 : 냉장고에 “만약 제가 간식을 먹는 걸 보신다면 꾸짖어 주세요.”라고 쓴 포스트잇을 붙여둔다. 실제로 꾸짖는 사람이 없더라도 냉장고를 덜 열 수 있다.
공동 캘린더 일정 : 운동가는 시간을 캘린더에 저장할 때, 실망 시키고 싶지 않은 사람을 일정에 함께 초대한다. 가끔씩 그 사람에게 “요즘도 운동 잘 다니고 있어?”라는 질문을 받는다면 효과는 배가된다.
팀 스포츠 등록 : 5인이 함께 하는 농구팀에 가입하고 내가 안가면 민폐를 끼치게 되도록 설계한다.
먹스타그램 : 다이어트를 위해 내가 먹는 모든 것을 인스타에 올리겠다고 선포하면 감시받고 있다는 생각에 좀 더 건강한 음식을 먹을 수 있다.
페이스북 공개 처형 : 내가 싫어하는 정치인을 지지한다는 피켓을 들고 친구에게 사진을 찍어 달라고 한 후, 12주 안에 00kg을 달성 못하면 페북에 업로드 해 달라고 한다.
귀찮음 비용
미래의 나에게 좋지 않은 충동적 행동의 실행을 귀찮게 만드는 방법
작은 접시 : 작은 접시에 먹은 후 더 먹기 위해서는 다시 음식을 채우는 행동을 유발함으로써 스스로를 제어할 기회를 제공한다.
간식 창고 비우기 : 스트레스 받은 어느 날 야근을 마치고 집에 돌아와 라면과 나초가 간절히 필요할 때를 대비해 이성적인 오늘의 나는 라면과 나초를 버림으로써 사러 나가기 귀찮게 만든다. 그럼에도 불구하고 잠 옷 위에 코트를 입고 편의점에서 라면과 나초를 샀다면 이런 날은 스스로를 용서해주자.
젓가락으로만 먹기 : 다이어트에 방해가 되는 흰 쌀밥과 짠 국물을 최소화하기 위해 숟가락을 치우고 젓가락으로만 먹는다.
저녁먹고 양치하기 : 저녁을 먹은 직후 양치를 하면 다시 양치하기 귀찮아서 야식을 안 먹도록 해준다.
반대로 오늘의 귀찮음을 줄여주는 것도 좋은 방법
간편히 먹을 수 있는 당근 스틱 준비 : 스트레스 받은 미래의 나는 감자칩과 맥주의 유혹을 참으며 야채 솔로 당근의 흙을 씻고 감자칼로 껍질을 벗겨낸 후 먹기 좋게 썰어 먹을 의지가 없다. 미리 준비해두면 도움이 된다.
Gym 사물함에 집열쇠 두기 : 집에 들어가기 위해 gym을 반드시 거치도록 하면 집에 갔다가 귀찮아지는 경우를 막아준다.
금전적 비용
계획을 이행하지 않을 경우, 금전적 손해가 눈에 보이도록 하는 방식
연간 회원권을 12개월 할부로 : 일시불이 아닌 12개월 할부로 해두면 혹여 gym방문을 소홀히 하게 되었을 때 매달 한 번씩 금전적 손실을 체감하게 된다.
샐러드 구독 : 매일 오전 11시에 배달되는 샐러드 구독 서비스에 가입한다. 만약 샐러드를 두고 제육볶음을 먹으러 나간다면, 샐러드를 버리게 된다.
미리 내는 벌금 : 오늘의 자신만만한 나로서 Gym 트레이너에게 5만원을 맡겨두며 “이번 주 금요일에 제가 안 오면 가지셔도 돼요!”라고 한다. 물론 5만원을 가지고 싶어서 트레이너가 방해하는 경우는 논외.
매몰 비용 : 맘에 들지만 지금은 입을 수 없는 사이즈의 비싼 옷을 구입한 후 옷 사진을 찍어 휴대폰 배경화면으로 지정한다. 이미 지출된 큰비용을 포기하기 싫어 다이어트 유지에 도움이 된다.
그 밖의 수행 독려 방법
아래 열거한 방법은 스스로에게 벌금을 부과하는 방식은 아니지만 건강해지려는 계획을 지키는데 도움이 됩니다.
유혹 번들링 : 내가 참기 어려운 유혹을 건강한 습관과 묶는 것입니다. 넷플릭스는 (누워서가 아니라) 트레드밀 위에서만 보기로 하는 것 입니다.
목표와 달성계획 수립 : 목표와 달성 계획을 “스스로” 수립한 경우, 그렇지 않은 경우보다 실제로 수행하게 될 확률이 높아진다. 목표를 수립하면 내가 미룬다는 것이 명백해지고 달성계획을 수립하면 등장할 수 있는 장애물을 미리 고민할 수 있게 된다.
IF/THEN 플래닝 : 하기 귀찮은 활동을 반드시 해야 하는 활동에 연계해서 계획한다. 예를 들어, 점심을 먹으면 20분 거리의 카페에 가서 커피를 산다. 부장님이 말을 걸면 물을 마신다.
리마인더 : 내 계획이 무엇인지 기억나도록 캘린더에 반복 일정을 입력한다. 특이하고 선명한 물건을 통해 계획을 연상하면 더욱 잘 지키게 된다. (reminder through association) 냉장고 손잡이에 돼지 캐릭터 스티커 붙이기, 회사 랩탑 종료 버튼 옆에 Gym 명함 붙여두기 등도 도움이 된다.
이 포스팅은 12월 부터 작성하려고 생각한 채 미루고 미루고 미루다 실망 시키고 싶지 않은 친구에게 지금 쓰고 있다고 이야기한 후 겨우 완성되었습니다.
2020년에 이어서 요즘 가장 Hot한 주제 중 하나 인 디지털 헬스케어 프로젝트를 할 수 있었는데 개인적으로 생각하기에 이제까지 했던 그 어떤 프로젝트 산출물 보다 edge 있는 결과를 도출할 수 있었다. 단순히 해당 비즈니스 뿐 아니라 복잡하게 얽혀있는 헬스케어 산업의 생태계에 대한 이해에 노력한 것이 주효했다. 다만, 생태계에 대한 깊은 이해가 필요하다는 것을 인식하고 충분히 소화하는 데 까지 시간이 더 짧았다면 좋았을 것 같다. 그랬다면 프로젝트 초기에 CEO레벨에서 궁금할 수 있는 점을 좀 더 명확히 전달할 수 있었을 것 같다.
이어서 큰 조직의 운영 체계를 종합적으로 이해할 수 있는 프로젝트 기회도 있었는데 주제 자체는 매력적인데 비해 그 과정은 매우 고통스러웠다. 돌아보면 그 이유는 두 가지인데 첫 번째는 기업의 거버넌스 구조나 문화에 따른 의사결정 방식이 이전에 내 경험의 폭을 넘어섰기 때문이었다. 그래서 이제까지 활용하던 (다른 컨설턴트에 비해 상대적으로) 풍부한 기업 내부 경험을 적극 활용할 수 없었다. 두 번째는 (성격상?) 클라이언트와의 관계 설정에 미숙했기 때문이었다. 이전까지는 상호 매우 협조적이고 우호적인 상황에서 수시로 변하는 고객의 요구를 빠르게 알아듣고 대응하는 방식으로 프로젝트를 진행했왔는데 이번 프로젝트를 통해 필요에 따라서는 강력하게 주장하거나 일시적인 갈등도 감수해야 한다는 것을 알게 되었다. 어찌 되었든 기한 내에 결과를 만들어야 하는 책임자로서 너무나 괴로웠지만 어릴 때와 달리 같은 상황에서 스스로 자신의 역량에 대해 의심하면서 불안해 하지 않는 스스로에 대해 대견함을 잠깐 느꼈다.
다소 늦은 나이에 석사 후 귀국하여 Manager로 컨설턴시에 입사했는데 많은 분들의 도움과 보살핌으로 짧은 시간 내에 Senior Manager를 거쳐 Principal로 승진했다. 다행스러운 일이다.
예전에 살던 집을 수선해서 이사했는데 살던 곳으로 돌아오니 좋았고 내 홈 오피스도 생겨서 좋다.
장기간 경력 중단 중이던 배우자가 재취업을 하게 되었고 그 이후 육아와 가사의 어려움과 고민이 다소 증가 하겠지만 그 동안 하고 싶은 일을 못해서 괴로워 했었는데 기쁜 일이다.
기존과 같은 심한 야근 라이프스타일을 유지하기 어려워져서 새로운 자리를 알아보게 되었는데 그 과정에서 몇 군데와 인터뷰를 하며 스스로의 커리어와 강점/약점에 대해 새롭게 인식하게 되었다.
[아쉬운 점]
직장 생활을 시작하고 거의 처음으로 한 달 간 휴직을 했는데 생각만큼 시간을 활용하진 못했다. 밀린 책도 읽고 싶고 여행도 가고 싶었는데 거의 이사 준비와 집 수선에 시간이 소비되었다. 그래도 가족과 시간을 보낼 수 있어서 좋았다.
이사 과정에서 그간 사회생활을 하며 만나기 어려웠던 불합리한 주장을 하는 사람들과 엮이게 되었는데 주변의 조언과 공감에 의지하기 보다는 상황을 좀 더 냉철하게 살펴봤다면 심적, 물적 피해를 최소화 할 수 있었을 것 같다.
[2022년 계획]
최근 디지털 헬스케어 연관 조직에서 새로운 서비스를 만들어내는 일을 시작하게 되었고 다양한 분야에서 큰 성취를 해오신 유능한 분들을 동료로 모시게 되었다. 2022년은 이 분들께 많이 배우고 성장하는 한 해가 되길 기대한다.
2008년 Richard Thaler교수님과 Cass Sunstein교수님께서 넛지(Nudge)라는 책을 출간하고 2017년 Thaler교수님께서 노벨경제학상을 수상한 이후 Nudging – 어떤 행동을 하도록 부추기기 위해 옆구리를 슬쩍 찌르는 행동 – 은 매년 더 인기를 얻었다.
예를 들어 책에 등장하는 소변기에 파리 스티커를 붙여 화장실 위생상태를 개선한 암스테르담 공항의 사례는 누구나 인용할 정도로 Nudge의 대표적인 사례가 되었다.
Nudge의 주요 개념 중 하나가 선택 설계 (Choice Architecture)이다. 선택을 세심하게 설계해야한다는 주장의 기본 전제는 개인은 충분히 주의를 기울이거나 완벽하게 이해할 수 있었다면 내리지 않았을 불합리한 결정을 하는 경우가 많다는 것이다. 따라서 “선한 의도를 가진” 선택 설계자들은 개인이 올바른 선택을 내릴 수 있는 방향으로 선택지를 설계해야 한다는 것이다. 가장 강력한 선택 설계 도구 중 하나가 디폴트 / 옵트아웃 (opt out)이다. 인간은 대부분 최소한의 노력만 필요한 경로를 취하려는 습성이 있고 이로 인해 현상 유지를 깨고 싶어하지 않기 때문이다. 예를 들면, 카페테리아에서 정크푸드보다 과일을 먼저 배치해서 과일섭취를 유도하는 거나 운전면허 신청시 장기 기증 동의를 기본값 (default)로 하고 원치않는 경우에만 철회(opt out)하도록 하는 것 등이다.
이러한 방식은 여러 정부의 큰 관심을 끌었는데 비교적 적은 비용으로 드라마틱한 결과를 얻을 수 있기 때문이다. 영국은 정부 내 Behavioural Insights Team이라는 행동경제학 관련 부처를 운영중이고 넛지의 저자 중 한명인 Cass Sunstein교수는 미국 오바마 행정부에서 정보규제국 실장을 역임하기도 했다.
도구의 강력함이 정부에게 매력적일 수록 “선택의 자유를 갈망하는 개인”은 찜찜함을 떨치기 어렵다. 왜냐하면 내가 모르는 사이 정부가 내 선택을 정부에 유리한 방식으로 조종하고 있을 수 있기때문이다. 이같은 우려를 Nudge의 저자들 역시 알고 있기때문에 Nudge라는 책에서 “자유주의적 개입주의”(Libertarian Paternalism)라는 자기모순처럼 보이는 개념에 대해 여러 페이지에 걸쳐 설명하고 있다.
그들이 주장하는 “자유주의적 개입주의”(Libertarian Paternalism)에 입각한 넛지는 다음과 같은 특징을 가지고 있다. 모든 행동경제학적 개입은
개인의 선택의 자유(freedom of choice)를 제한해서는 안되고 원치않는 경우 쉽게 (낮은 비용으로) 다른 옵션을 선택할 수 있어야함 (단, 옵션자체를 제거해서는 안됨. 정크푸드를 멀리두는 것은 괜찮지만 아예 없앨 수는 없음)
의도가 투명해야하고 대상자를 오도해서는 안됨
유도된 행동이 그 영향을 받은 사람들의 삶을 더 낫게 만든다고 믿을 만한 충분한 근거가 있어야함
넛지는 전세계적 유행이기 때문에 최근 한국에도 관련 사례가 등장했다. 신종 코로나 (COVID-19)로 인한 긴급재난지원금 신청과 기부 동의가 (카드사 등 업계의 우려에도 불구하고) “정부의 요청으로” 한 화면에 구성되어있어 많은 사람들이 실수로 전액 기부를 선택한 것이다. (관련기사)
“기부신청”버튼이 무심결에 눌러지도록 파란색으로 활성화되어있다.
화면 구성까지 정부가 가이드한 것으로 볼 때 기부를 유도하려는 의도가 반영된 것으로 추정할 수 있다. 그렇다면 이번 기부 유도 개입은 과연 “자유주의적 개입주의에 부합할까?
선택의 자유 : 기부를 원치않는 경우 기부를 거절 할 수는 있지만 실수로 기부한 경우 신청 당일 외에는 취소가 불가능하거나 높은 시간적, 심리적 비용을 들여야 취소할 수 있다.
대상자 오도 : 기부를 원치않는 사람이 실수로 기부를 선택할 경우 대상자의 손해가 발생한다. 애초에 긴급재난지원이라는 목적 외에 “재정 건정성 보호”라는 의도가 숨어있는 것이다.
대상자의 수혜 : 기부 되었을 때 사회적 혜택의 총합이 복지 사각지대 해소와 국내 소비진작 효과라는 본래의 이익을 상회하는지도 불분명하다.
반면, 암스테르담의 화장실은 어떨까?
선택의 자유 : 소변기에 더 가까이 다가가는 것을 원치 않는 경우 언제든 뒤로 물러설 수 있고
대상자 오도 : 소변기에 가까이 다가가게 하는 것 외에 숨겨진 의도가 없으며
대상자의 수혜 : 이용자들이 소변기에 가까이 다가감으로써 대상자 모두가 더욱 쾌적한 화장실을 이용할 수 있다.
만약 부주의한 대중이 아닌 “고소득층”의 재난지원금 기부를 원했다면 반대로 기부 행위를 명예로운 일로 정의하고 기부 사실을 소셜미디어를 통해 스스로 널리 알릴 수 있도록 할 수 있었을 것이다. 그렇게 했다면 긴급재난지원금 기부를 통해 자신의 이타적 이미지와 경제적 여유로움을 알리는데서 100만원 이상의 만족을 얻는 분들은 기부하고도 기뻤을 것이기 때문이다. 또한 고소득층에 대한 사회적 압력도 활용할 수 있었을 것이다.
넛지는 강력한 도구이다. 그렇기때문에 사용에 있어 엄밀한 기준과 원칙이 있어야한다. 정부는 넛지 디자인 시 자유주의적 개입주의라는 기준을 항상 고려해야한다. 국민 개개인은 단기적으로는 잘못된 결정을 할 수 있어도 장기적으로는 숨겨진 의도를 알아차리며 오도하는 정책에 배신감을 느낀다는 점을 잊어서는 안된다. 다시말해 국민이 충분한 정보를 가지고 긴 시간을 고민한 후 내릴만한 결정을 우선적으로 선택하도록 하는 정도에 그쳐야한다. (일반적으로 아무리 긴 시간을 주었어도 재난지원금을 기부할 사람은 많지 않았을 것이다.) 또한 국민은 자유주의적 개입주의 기준을 이해하고 정부가 넛지를 통해 개인의 선택을 오도하지 못하도록 끊임없이 감시해야한다.
자유주의적 개입주의에 대해 더 자세한 내용은 Richard Thaler 교수님께서 NYT에 기고한 다음 기사를 참고하세요.
이 포스팅은 ReD Associates가 발행한 블로그 포스팅을 요약 소개한 것입니다. 원문은 여기서 보세요.
스마트홈에 대해 기업이 저지르는 다섯가지 실수
기업들은 가정 내 디지털 혁명을 추진하는 과정에서 현대인의 삶의 현실에 대해 많은 오해를 해왔다. 다섯가지 사례를 살펴보자.
실수 #1 : 사람들이 가사를 더 잘할 수 있게 돕는 것이 아니라 모든 것을 자동화하려고 노력
많은 기업은 고객 편의를 위해 모든 것을 자동으로 대신해주려고 노력하지만 인간은 어떤 일을 수행하고 완성하는 것에서 큰 성취감을 얻는다. 삶이 디지털화 됨에 따라 사람들은 더욱 실체가 있고 감각적으로 만족되는 스킬 개발 활동을 갈구하고 있다. 사용자들이 더욱 일을 즐기면서도 더 나은 결과를 얻고 성취감과 통제감을 느낄 수 있도록 해줘야한다.
실수 #2 : 가족 구성원 전체가 아닌 개개인을 위해 고안
스마트홈에서는 개인화가 유행이지만 실제로는 여러 사람이 공유하는 형태로 사용된다. 실제로 요즘 가정에서는 자녀들과 민주적으로 의사결정을 하지만 많은 경우 부모에게 강제적인 통제권을 주는 형태로 디자인 된다. (예를 들면, 자녀 인터넷 사용시간 등) 스마트 온도조절기의 등장으로 집주인이 없을때 조부모나 에어비앤비 사용자들은 실내온도 조절조차 할 수 없다. 집이 과거에 비해 더욱 공유되는 경향이 높다는 점을 고려해서 스마트홈 제품을 디자인할 때 기업은 사용자 정의에 더욱 유연해져야한다.
실수 #3 : 적응성 보다 영원하고 완벽한 시스템 제공에 집착
스마트홈이 유행함에 따라 점점 빌트인되는 제품들이 많아졌다. (한국이라면 화장실 벽에 매립된 비데 리모컨을 생각해보자.) 하지만 사람들은 붙박이가 아닌 이동하는 장소에 시스템이 구축되는 휴대가능하고 적응가능한 기기를 선호한다. 기술은 빠르게 발전하기 때문에 빌트인 터치패드가 금새 구식이 되는 것을 사람들은 경계한다. 사람들은 자신이 있는 곳이 어디든 그곳에 자신만의 환경을 구축하고 싶어한다.
실수 #4 : 유연한 연동형 모델이 아닌 하나의 기기 또는 경로에 우선권을 줌
많은 기업들은 스마트홈에서 사람들이 음성으로 지시하거나 도처에 있는 입력용 스크린을 통해 명령할 것으로 생각해왔다. 그러나 많은 사람들이 아무때나 끼어드는 스마트 스피커를 경계하고 집에서 만큼은 스마트폰으로부터 독립하고 싶어한다. 따라서 어떨 때는 휴대폰으로 어떨 때는 스피커로 어떨 때는 웨어러블 장치로 옮겨다니며 조종이 가능해야한다. 어떤 경우 채널 단일화가 편리하고 어떤 경우 불편할 지 잘 구분해야한다.
실수 #5 : 특별한 사회적 상황 보다는 일상의 루틴을 최적화하는데 집중
기업들은 일과를 최적화해주려고 노력한다. 아침에 기상 알람이 울리면 샤워가 준비되고 커피머신이 작동하는 식이다. 그러나 실제 삶은 생각보다 복잡하다. 매일 잠드는 시간이 달라지고 집 대신 체육관에서 샤워를 하기도 한다. 관찰 결과 사람들이 일상이 아닌 특별한 사회적 상황을 돕는 기술에 더 끌리는 것을 발견했는데 예를 들면 친구들을 집에 초대하고 음악을 함께 듣게 해주는 장치 같은 것들이다.
요약하자면, 스마트홈을 위한 제품을 기획 중인 기업이라면 마인드셋을 편의, 자동화, 영원불변의 시스템에서 위임, 의도성, 유연성으로 옮겨야한다. 제품은 업데이트가 가능하고 구성원 모두에게 직관적이어야하며 현대 생활의 산만함에 대해 신중해야하고 특별한 상황을 빛나게 해줘야 한다.
매년말 페이스북에 회고를 써왔는데 2019년말에는 프로젝트로 정신이 없다는 핑계로 차일피일 미루다가 결국 2020년이 와버렸다. 2019년은 급작스럽게 새로운 직장에서 새로운 일을 시작해서 배우고 적응하느라 너무나 정신없던 한해였다.
드디어 길고 긴 조인트디그리 과정을 마치고 졸업했다. 두번째 프로그램이라서 그런지 학습에도 더 익숙해졌고 다양한 시도도 할 수 있었다.
Mandatory가 아님에도 thesis를 (어떻게든) 써서 제출했다는 점에서 큰 성취감을 느꼈다. 특히, 오랫동안 해왔던 Corporate Social Responsibility를 주제로 썼는데 깊은 애정을 가졌었고 아직도 가지고 있는 주제에 대해 내 생각을 정리할 수 있는 좋은 기회였다.
리스본, 포르투, 바르셀로나로 여행을 갔었는데 풍광도 너무나 멋졌고 음식도 맛있었다. 포르투에 동 루이스 다리 근처 카페에서 도루강을 내려다보는데 정말 15년만에 처음 아무런 스트레스 없이 시간을 보냈던 것 같다.
새로운 일에 적응하면서 약간 다른 분야에서 온 나를 어색해하거나 불편해 할 수 있었을 텐데 환영해주고 이해하려고 노력해주고 적응하도록 도와준 훌륭한 팀원을 첫 프로젝트 부터 만난 것이 올해 가장 큰 복이었다.
그렇게 좋은 사람들이어서 그런지 처음부터 follow up 프로젝트도 생기고 클라이언트께서 이 프로젝트로 결과를 얻으시고 또 그 덕에 사내에서도 좋은 성과를 낸 프로젝트로 선정되었다. 참 다행이다.
사람이 뭐라도 해놓으면 다 써먹을 데가 있다더니 예전에 하던 업무 하나 하나가 다 먹고 사는데 도움이 된다. 양판점 담당, SCM, CPFR, 전략유통 system 설계, CS, VOC분석, Design Thinking 모든게 도움이 된다. 지금하는 것도 나중에 쓸 모가 있겠지.
업무 밖으로는 기구 필라테스를 시작한 것이 가장 잘 한 일이었다. 아주 고질적이었던 어깨, 허리 통증이 많이 좋아졌다.
학교도 다니고 여행도 다니고 졸업도 하고 귀국도 하면서 여러 물리적인 공간을 옮겨다녔더니 뭔가 한가지로 정리가 어려운 한 해였다.
Human Insights Lab 