전통적인 고객 경험(CX)설계와 사용자 중심 디자인의 결합

“Design Thinking”은 산업의 디지털화와 컨셉의 남용으로 인해 한동안 그 가치에 비해 평가 절하 되어 왔습니다. 한 때 똑똑한 구직자들에게 일하고 싶은 곳으로 꼽던 design & innovation consultancy들의 대부분이 전략 컨설팅펌, IT솔루션기업 등에 인수됐고 문화적 차이로 어려움을 겪고 있다고 들었습니다. 최근 이러한 기업들이 오랜 적응 기간 끝에 화학적 시너지를 내고 있다는 반가운 소식을 들었고 어떤 움직임이 있는 지 알아보기 위해 몇 편의 아티클을 번역, 요약해서 소개합니다.

Design 없는 CX는 절반에 불과합니다. (원문)

고객 여정을 설계하는데 있어 사용자 중심 디자인 프로세스 (user-centered design process)와 전통적 CX 방식의 결합은 높은 가치를 가져다 줍니다.

Key Takeaways

  • 기업들은 탁월한 고객 경험 (CX)를 제공하는데 다시 한번 주목하고 있으며 그러기 위해 독립된 CX 및 디자인 팀을 운영 중
  • CX를 중심으로 비즈니스를 변화시키려면, CX인사이트와 Design Thinking을 결합해야 함. (리서치 방법, 기회 정의, 아이데이션, 프로토타이핑 등)
  • 이러한 결합된 CX 디자인 접근은 고객니즈 발굴, 솔루션 및 여정 설계, 고객 임팩트 전달을 통해 무한히 진화하는 고객 니즈를 충족하는 end-to-end 경험을 만들어 낼 수 있음

소비자의 기대가 무한하고 유동적인 시대에 탁월한 고객 경험을 제공하는 것은 큰 이득을 가져다 줍니다. 결과적으로 더 많은 조직이 고객과 CX에 최우선으로 집중하고 있지만, CX목표에 도달하기 위해 종종 무모한 혁신을 시도하곤 한다.

대부분의 기업은 CX팀이 고객 데이터를 측정, 종합, 및 응답하는 동안 별도의 디자인팀이 비즈니스의 특정 부분을 위한 솔루션을 만들어 내는 식으로 기존 조직에서 CX를 혁신하고 우선과제화 하기 위해 노력하고 있다. Design Thinking이 지속적인 사업 가치 창출에 도움이 된다는 것을 의심하는 사람은 거의 없을 것이다. 그러나 Design Thinking과 CX 통합의 중요성은 대부분 간과 되고 있습니다. 두 요소를 결합하면 엄청난 가치를 얻을 수 있고 실제로 오늘 날 고객의 니즈를 충족하는데 필수적 입니다.

이러한 CX와 Design의 리서치, 기회 정의, 아이데이션, 프로토타이핑 방법론을 연결하는 통합적 방법론은 더 깊은 고객 통찰(Customer Insights)를 제공하고 브랜드들이 고객 여정 전반에 걸쳐 고객과 매끄럽게 연결될 수 있도록 돕습니다. 실제로, 기업이 고객에게 가치를 어떻게 전달하는가?는 어떤 가치를 전달하는 지 만큼이나 중요합니다. 팀이 고객의 기대를 충족하기 위해 총체적 경험을 디자인하고 측정하지 않는다면, 개별 제품이 아무리 위대해도 부족할 수 있습니다.

우리의 경험 상, CX를 개선하고 우선하려는 기업은 세 가지 영역에서 조치를 취해야 합니다. 1) 목적에 기반한 열망의 구축, 2) 비즈니스 전환 (transformation), 3) 그 전환을 지지하고 가속할 수 있도록 해주는 중요한 기능자 (enabler) 구축

고객 니즈의 발견, 솔루션과 여정의 디자인, 그리고 임팩트 전달 같은 비즈니스에 큰 변화를 만들어 나갈 때, 기업은 디자인으로 부터 가장 큰 가치를 이끌어 낼 것입니다.

About the authors
This article is a collaborative effort by Ewan Duncan, Eléna Habre, Eddie Licitra, Kevin Neher, and Dave Snowball, representing views from McKinsey’s Growth, Marketing & Sales Practice and McKinsey Design.

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행동경제학으로 다이어트 하기

비만은 다양한 합병증의 원인이 되는 등 건강에 해가 됩니다. 진심으로 비만 상태를 유지하고 싶은 사람은 없을 것입니다.


비만의 주요 합병증, source : CDC.gov
비만의 주요 합병증, source : CDC.gov

그렇다고 비만을 해결하기 위한 체중 조절 방법은 논리적으로 아주 어려운 것도 아닙니다.

  1. 균형 잡힌 영양소를 섭취하고
  2. 규칙적인 운동으로 기초 대사량을 높이면 됩니다.

이렇게 단순한데 우리는 매번 체중 조절에 실패할까요? 이번 포스팅에서는 우리의 끝없이 반복되던 다이어트 실패에 마침표를 찍기 위해 행동 경제학 렌즈를 통해 다이어트 실패의 원인과 이를 해결할 수 있는 도구와 팁을 소개하고자 합니다.

갓 구운 크루아상은 못 참지!
갓 구운 크루아상은 못 참지!

현재 중시 편향 (Present Bias)

“10년 뒤에 누릴 수 있는 즐거움은 지금 당장 누릴 수 있는 즐거움에 비해 우리의 관심을 사로잡지 못한다.” – Adam Smith (1759)

인간의 인지 시스템은 몇 가지 오류를 가지고 있는데 그 중 하나가 경제학자 Adam Smith께서 무려 260여 년 전에 말씀 하셨 듯 미래의 혜택 (e.g. 건강한 미래의 나)보다 현재의 즐거움(e.g. 치맥)을 선호하는 현재 중시 편향입니다.

예를 들어 10년 후 받을 수 있는 100억원을 “이성적인” 이자율 6%로 할인한 현재 가치는 56억 정도임에도 당장 받을 수만 있다면 (미래의 100억원을 포기하고) 40억원을 받겠다!는 경향(Hyperbolic discounting)이 인간에게 있다는 것입니다.

이행 장치 (Commitment Devices)

인간으로 태어난 이상 현재 중시 편향을 없앨 방법은 없고 이를 제어하기 위한 여러가지 장치들이 있는데 이를 “이행 장치”라고 부릅니다.

이행 장치의 (Commitment Device)의 정의는 “[이성적인 미래의 나]가 [충동적인 현재의 나]를 현재 중시 편향에 빠지지 않도록 통제하는 것” 입니다.

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다만, 이러한 이행 장치가 효과를 발휘하도록 설계하기 위해서는 두 가지 조건이 충족 되어야 하는 데,

1) 본인이 자발적으로 적용할 것,

2) 미이행의 결과가 현재의 나에게 불이익을 줄 것 입니다.

프랑스의 위대한 작가 빅토르 위고도 출판사와 1831년 2월까지 소설을 쓰기로 계약했으나 그도 인간인 지라 매일 놀러 다니며 글쓰기를 미루다가 마감이 6개월 밖에 안 남았다는 사실을 깨달았다고 합니다. 그래서 (자신이 겨우내 외출을 못하도록) 집사를 통해 겨울 옷을 모두 가방에 넣고 잠그도록 한 후 글쓰기에 매진한 결과, 그의 명작 중 하나인 파리의 노트르담 은 1831년 1월에 마감일 보다도 2주 나 앞서 출판사에 전달되었다고 합니다.

집사의 결정이 아닌 위고가 스스로 옷을 숨기기로 결정했고 옷 없이 겨울에 외출하는 경우, 동상에 걸릴 수 있기 때문에 그의 이행 장치가 작동을 한 것이죠. 집사가 마음대로 숨긴 거라면 집사가 해고 당했을 것이고 옷 없이도 외출이 가능한 여름에 결정했다면 그는 계속 외출 했겠죠.

Victor Hugo (1802 – 1885), 현재 중시 편향 소유자 이자 이행 장치 사용자

이행 장치의 사례

이행 장치는 현재의 나에게 미이행에 따른 벌금을 부과하는 방식으로 디자인 됩니다. 그리고 그 벌금은 사회적 비용, 심리적 비용, 재무적 비용의 세가지 유형이 있습니다.

  • 왜 벌금인가? 왜 벌금인가? 잘한 행동에 상금을 주면 되지 않을까? 생각할 수 있지만, 인간은 같은 금액의 소득보다 손실에 더 크게 반응합니다. 자세한 설명은 Prospect Theory

사회적 비용

나의 평판, 인간관계, 사회적 이미지 등을 벌금으로 활용하는 방식

  • 운동 친구 : 함께 운동할 친구를 찾고 정기적인 스케쥴을 정하면 약속을 어기는 경우, 친구를 실망 시키는 사회적 비용이 발생한다. 단, 두명 이상이고 너무 친하지 않은 직장 동료 정도가 좋다. 친한 친구 둘이 자주 만나다 보면 운동할 시간에 함께 치맥을 하는 술친구가 된다.
  • 냉장고에 포스트잇 : 냉장고에 “만약 제가 간식을 먹는 걸 보신다면 꾸짖어 주세요.”라고 쓴 포스트잇을 붙여둔다. 실제로 꾸짖는 사람이 없더라도 냉장고를 덜 열 수 있다.
  • 공동 캘린더 일정 : 운동가는 시간을 캘린더에 저장할 때, 실망 시키고 싶지 않은 사람을 일정에 함께 초대한다. 가끔씩 그 사람에게 “요즘도 운동 잘 다니고 있어?”라는 질문을 받는다면 효과는 배가된다.
  • 팀 스포츠 등록 : 5인이 함께 하는 농구팀에 가입하고 내가 안가면 민폐를 끼치게 되도록 설계한다.
  • 먹스타그램 : 다이어트를 위해 내가 먹는 모든 것을 인스타에 올리겠다고 선포하면 감시받고 있다는 생각에 좀 더 건강한 음식을 먹을 수 있다.
  • 페이스북 공개 처형 : 내가 싫어하는 정치인을 지지한다는 피켓을 들고 친구에게 사진을 찍어 달라고 한 후, 12주 안에 00kg을 달성 못하면 페북에 업로드 해 달라고 한다.

귀찮음 비용

미래의 나에게 좋지 않은 충동적 행동의 실행을 귀찮게 만드는 방법

  • 작은 접시 : 작은 접시에 먹은 후 더 먹기 위해서는 다시 음식을 채우는 행동을 유발함으로써 스스로를 제어할 기회를 제공한다.
  • 간식 창고 비우기 : 스트레스 받은 어느 날 야근을 마치고 집에 돌아와 라면과 나초가 간절히 필요할 때를 대비해 이성적인 오늘의 나는 라면과 나초를 버림으로써 사러 나가기 귀찮게 만든다. 그럼에도 불구하고 잠 옷 위에 코트를 입고 편의점에서 라면과 나초를 샀다면 이런 날은 스스로를 용서해주자.
  • 젓가락으로만 먹기 : 다이어트에 방해가 되는 흰 쌀밥과 짠 국물을 최소화하기 위해 숟가락을 치우고 젓가락으로만 먹는다.
  • 저녁먹고 양치하기 : 저녁을 먹은 직후 양치를 하면 다시 양치하기 귀찮아서 야식을 안 먹도록 해준다.

반대로 오늘의 귀찮음을 줄여주는 것도 좋은 방법

  • 간편히 먹을 수 있는 당근 스틱 준비 : 스트레스 받은 미래의 나는 감자칩과 맥주의 유혹을 참으며 야채 솔로 당근의 흙을 씻고 감자칼로 껍질을 벗겨낸 후 먹기 좋게 썰어 먹을 의지가 없다. 미리 준비해두면 도움이 된다.
  • Gym 사물함에 집열쇠 두기 : 집에 들어가기 위해 gym을 반드시 거치도록 하면 집에 갔다가 귀찮아지는 경우를 막아준다.

금전적 비용

계획을 이행하지 않을 경우, 금전적 손해가 눈에 보이도록 하는 방식

  • 연간 회원권을 12개월 할부로 : 일시불이 아닌 12개월 할부로 해두면 혹여 gym방문을 소홀히 하게 되었을 때 매달 한 번씩 금전적 손실을 체감하게 된다.
  • 샐러드 구독 : 매일 오전 11시에 배달되는 샐러드 구독 서비스에 가입한다. 만약 샐러드를 두고 제육볶음을 먹으러 나간다면, 샐러드를 버리게 된다.
  • 미리 내는 벌금 : 오늘의 자신만만한 나로서 Gym 트레이너에게 5만원을 맡겨두며 “이번 주 금요일에 제가 안 오면 가지셔도 돼요!”라고 한다. 물론 5만원을 가지고 싶어서 트레이너가 방해하는 경우는 논외.
  • 매몰 비용 : 맘에 들지만 지금은 입을 수 없는 사이즈의 비싼 옷을 구입한 후 옷 사진을 찍어 휴대폰 배경화면으로 지정한다. 이미 지출된 큰비용을 포기하기 싫어 다이어트 유지에 도움이 된다.

그 밖의 수행 독려 방법

아래 열거한 방법은 스스로에게 벌금을 부과하는 방식은 아니지만 건강해지려는 계획을 지키는데 도움이 됩니다.

  • 유혹 번들링 : 내가 참기 어려운 유혹을 건강한 습관과 묶는 것입니다. 넷플릭스는 (누워서가 아니라) 트레드밀 위에서만 보기로 하는 것 입니다.
  • 목표와 달성계획 수립 : 목표와 달성 계획을 “스스로” 수립한 경우, 그렇지 않은 경우보다 실제로 수행하게 될 확률이 높아진다. 목표를 수립하면 내가 미룬다는 것이 명백해지고 달성계획을 수립하면 등장할 수 있는 장애물을 미리 고민할 수 있게 된다.
  • IF/THEN 플래닝 : 하기 귀찮은 활동을 반드시 해야 하는 활동에 연계해서 계획한다. 예를 들어, 점심을 먹으면 20분 거리의 카페에 가서 커피를 산다. 부장님이 말을 걸면 물을 마신다.
  • 리마인더 : 내 계획이 무엇인지 기억나도록 캘린더에 반복 일정을 입력한다. 특이하고 선명한 물건을 통해 계획을 연상하면 더욱 잘 지키게 된다. (reminder through association) 냉장고 손잡이에 돼지 캐릭터 스티커 붙이기, 회사 랩탑 종료 버튼 옆에 Gym 명함 붙여두기 등도 도움이 된다.

이 포스팅은 12월 부터 작성하려고 생각한 채 미루고 미루고 미루다 실망 시키고 싶지 않은 친구에게 지금 쓰고 있다고 이야기한 후 겨우 완성되었습니다.

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2021 회고

2021년은 새로운 시도의 한 해였다.

[배운 점 및 좋았던 점]

  • 2020년에 이어서 요즘 가장 Hot한 주제 중 하나 인 디지털 헬스케어 프로젝트를 할 수 있었는데 개인적으로 생각하기에 이제까지 했던 그 어떤 프로젝트 산출물 보다 edge 있는 결과를 도출할 수 있었다. 단순히 해당 비즈니스 뿐 아니라 복잡하게 얽혀있는 헬스케어 산업의 생태계에 대한 이해에 노력한 것이 주효했다. 다만, 생태계에 대한 깊은 이해가 필요하다는 것을 인식하고 충분히 소화하는 데 까지 시간이 더 짧았다면 좋았을 것 같다. 그랬다면 프로젝트 초기에 CEO레벨에서 궁금할 수 있는 점을 좀 더 명확히 전달할 수 있었을 것 같다.
  • 이어서 큰 조직의 운영 체계를 종합적으로 이해할 수 있는 프로젝트 기회도 있었는데 주제 자체는 매력적인데 비해 그 과정은 매우 고통스러웠다. 돌아보면 그 이유는 두 가지인데 첫 번째는 기업의 거버넌스 구조나 문화에 따른 의사결정 방식이 이전에 내 경험의 폭을 넘어섰기 때문이었다. 그래서 이제까지 활용하던 (다른 컨설턴트에 비해 상대적으로) 풍부한 기업 내부 경험을 적극 활용할 수 없었다. 두 번째는 (성격상?) 클라이언트와의 관계 설정에 미숙했기 때문이었다. 이전까지는 상호 매우 협조적이고 우호적인 상황에서 수시로 변하는 고객의 요구를 빠르게 알아듣고 대응하는 방식으로 프로젝트를 진행했왔는데 이번 프로젝트를 통해 필요에 따라서는 강력하게 주장하거나 일시적인 갈등도 감수해야 한다는 것을 알게 되었다. 어찌 되었든 기한 내에 결과를 만들어야 하는 책임자로서 너무나 괴로웠지만 어릴 때와 달리 같은 상황에서 스스로 자신의 역량에 대해 의심하면서 불안해 하지 않는 스스로에 대해 대견함을 잠깐 느꼈다.
  • 다소 늦은 나이에 석사 후 귀국하여 Manager로 컨설턴시에 입사했는데 많은 분들의 도움과 보살핌으로 짧은 시간 내에 Senior Manager를 거쳐 Principal로 승진했다. 다행스러운 일이다.
  • 예전에 살던 집을 수선해서 이사했는데 살던 곳으로 돌아오니 좋았고 내 홈 오피스도 생겨서 좋다.
  • 장기간 경력 중단 중이던 배우자가 재취업을 하게 되었고 그 이후 육아와 가사의 어려움과 고민이 다소 증가 하겠지만 그 동안 하고 싶은 일을 못해서 괴로워 했었는데 기쁜 일이다.
  • 기존과 같은 심한 야근 라이프스타일을 유지하기 어려워져서 새로운 자리를 알아보게 되었는데 그 과정에서 몇 군데와 인터뷰를 하며 스스로의 커리어와 강점/약점에 대해 새롭게 인식하게 되었다.

[아쉬운 점]

  • 직장 생활을 시작하고 거의 처음으로 한 달 간 휴직을 했는데 생각만큼 시간을 활용하진 못했다. 밀린 책도 읽고 싶고 여행도 가고 싶었는데 거의 이사 준비와 집 수선에 시간이 소비되었다. 그래도 가족과 시간을 보낼 수 있어서 좋았다.
  • 이사 과정에서 그간 사회생활을 하며 만나기 어려웠던 불합리한 주장을 하는 사람들과 엮이게 되었는데 주변의 조언과 공감에 의지하기 보다는 상황을 좀 더 냉철하게 살펴봤다면 심적, 물적 피해를 최소화 할 수 있었을 것 같다.

[2022년 계획]

최근 디지털 헬스케어 연관 조직에서 새로운 서비스를 만들어내는 일을 시작하게 되었고 다양한 분야에서 큰 성취를 해오신 유능한 분들을 동료로 모시게 되었다. 2022년은 이 분들께 많이 배우고 성장하는 한 해가 되길 기대한다.

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2020 회고

2020년 회고는 covid-19를 떼놓고 하기 어렵겠다.

[배운점 및 좋았던 점]

  • 올해는 평소 익숙한 소비재/유통 외에 항공, 헬스케어 등 다양한 분야에 대해 배울 수 있었다. comfort zone에서 등떠밀려 나와서 새로운 것을 배울 수 있었지만 어렵게 배운 걸 앞으로 쓸 일이 있을까? 하는 현실적인 고민도 있었다.
  • 기호학과 마케팅에 대해 여러 책을 읽었는데 아주 흥미로웠다. 롤랑바르트, 소쉬르, 보를리야르의 주장에 대해 겉핧기로 읽었다.
  • COVID-19의 영향으로 제안서를 집중적으로 써야하는 시기가 있었는데 많은 훈련이 되었다.
  • 여러 고객사와 상호 신뢰 관계를 쌓았다.
  • 인간이 모인 집단에서 정치란 무엇인가?에 대해 생각해볼 기회가 있었다.
  • 특히, 상호 존중하는 신뢰관계가 얼마나 깨지기 쉬운 것이며 모두가 여차하면 당근과 채찍을 꺼낼 준비를 하고 있는지 깨달았다. 현실을 알게된 것은 쓰지만 좋은 점이라 할 수 있겠다.

[아쉬운 점]

  • COVID-19로 인해 필라테스를 중단했다.
  • 올해 프로젝트는 정신적/육체적으로 너무 힘들었고 이런 방식의 삶은 지속 불가능하다는 것을 체감했다.
  • 그렇다보니 가족과 시간을 많이 보내지 못했다. 특히 아이들이 학교를 가지 못하는 상황에서 너무 많은 육아 부담이 배우자에게 전가되었다.
  • 또 11월 쯤에는 거의 번아웃 상태로 더이상 효율이 나지않아 시간을 더 쓰게 되는 악순환이 일어났다.
  • 머리에서 꺼내야하는 것은 많은데 비해 집어넣을 수 있는 시간이 매우 부족했다. 현실적으로 불가능했다.

올 한해도 많은 분들께 신세를 졌다.

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긴급재난지원금과 좋은 넛지(nudge)의 조건

2008년 Richard Thaler교수님과 Cass Sunstein교수님께서 넛지(Nudge)라는 책을 출간하고 2017년 Thaler교수님께서 노벨경제학상을 수상한 이후 Nudging – 어떤 행동을 하도록 부추기기 위해 옆구리를 슬쩍 찌르는 행동 – 은 매년 더 인기를 얻었다.

예를 들어 책에 등장하는 소변기에 파리 스티커를 붙여 화장실 위생상태를 개선한 암스테르담 공항의 사례는 누구나 인용할 정도로 Nudge의 대표적인 사례가 되었다.

source : https://nudges.wordpress.com/

하지만 그 이후 우리는 “디폴트(default)”로 정해져있는 애플리케이션의 매월 자동결제 취소와 “디폴트(default)”로 체크된 “Daum을 시작페이지로 설정”의 원상복구에 얼마나 많은 시간을 썼는지 모른다.

Daum을 시작페이지로 설정하는 것이 default다.
source : https://www.tezy.net/29

Nudge의 주요 개념 중 하나가 선택 설계 (Choice Architecture)이다. 선택을 세심하게 설계해야한다는 주장의 기본 전제는 개인은 충분히 주의를 기울이거나 완벽하게 이해할 수 있었다면 내리지 않았을 불합리한 결정을 하는 경우가 많다는 것이다. 따라서 “선한 의도를 가진” 선택 설계자들은 개인이 올바른 선택을 내릴 수 있는 방향으로 선택지를 설계해야 한다는 것이다. 가장 강력한 선택 설계 도구 중 하나가 디폴트 / 옵트아웃 (opt out)이다. 인간은 대부분 최소한의 노력만 필요한 경로를 취하려는 습성이 있고 이로 인해 현상 유지를 깨고 싶어하지 않기 때문이다. 예를 들면, 카페테리아에서 정크푸드보다 과일을 먼저 배치해서 과일섭취를 유도하는 거나 운전면허 신청시 장기 기증 동의를 기본값 (default)로 하고 원치않는 경우에만 철회(opt out)하도록 하는 것 등이다.

이러한 방식은 여러 정부의 큰 관심을 끌었는데 비교적 적은 비용으로 드라마틱한 결과를 얻을 수 있기 때문이다. 영국은 정부 내 Behavioural Insights Team이라는 행동경제학 관련 부처를 운영중이고 넛지의 저자 중 한명인 Cass Sunstein교수는 미국 오바마 행정부에서 정보규제국 실장을 역임하기도 했다.

도구의 강력함이 정부에게 매력적일 수록 “선택의 자유를 갈망하는 개인”은 찜찜함을 떨치기 어렵다. 왜냐하면 내가 모르는 사이 정부가 내 선택을 정부에 유리한 방식으로 조종하고 있을 수 있기때문이다. 이같은 우려를 Nudge의 저자들 역시 알고 있기때문에 Nudge라는 책에서 “자유주의적 개입주의”(Libertarian Paternalism)라는 자기모순처럼 보이는 개념에 대해 여러 페이지에 걸쳐 설명하고 있다.

그들이 주장하는 “자유주의적 개입주의”(Libertarian Paternalism)에 입각한 넛지는 다음과 같은 특징을 가지고 있다. 모든 행동경제학적 개입은

  • 개인의 선택의 자유(freedom of choice)를 제한해서는 안되고 원치않는 경우 쉽게 (낮은 비용으로) 다른 옵션을 선택할 수 있어야함 (단, 옵션자체를 제거해서는 안됨. 정크푸드를 멀리두는 것은 괜찮지만 아예 없앨 수는 없음)
  • 의도가 투명해야하고 대상자를 오도해서는 안됨
  • 유도된 행동이 그 영향을 받은 사람들의 삶을 더 낫게 만든다고 믿을 만한 충분한 근거가 있어야함

넛지는 전세계적 유행이기 때문에 최근 한국에도 관련 사례가 등장했다. 신종 코로나 (COVID-19)로 인한 긴급재난지원금 신청과 기부 동의가 (카드사 등 업계의 우려에도 불구하고) “정부의 요청으로” 한 화면에 구성되어있어 많은 사람들이 실수로 전액 기부를 선택한 것이다. (관련기사)

“기부신청”버튼이 무심결에 눌러지도록 파란색으로 활성화되어있다.

화면 구성까지 정부가 가이드한 것으로 볼 때 기부를 유도하려는 의도가 반영된 것으로 추정할 수 있다. 그렇다면 이번 기부 유도 개입은 과연 “자유주의적 개입주의에 부합할까?

  • 선택의 자유 : 기부를 원치않는 경우 기부를 거절 할 수는 있지만 실수로 기부한 경우 신청 당일 외에는 취소가 불가능하거나 높은 시간적, 심리적 비용을 들여야 취소할 수 있다.
  • 대상자 오도 : 기부를 원치않는 사람이 실수로 기부를 선택할 경우 대상자의 손해가 발생한다. 애초에 긴급재난지원이라는 목적 외에 “재정 건정성 보호”라는 의도가 숨어있는 것이다.
  • 대상자의 수혜 : 기부 되었을 때 사회적 혜택의 총합이 복지 사각지대 해소와 국내 소비진작 효과라는 본래의 이익을 상회하는지도 불분명하다.

반면, 암스테르담의 화장실은 어떨까?

  • 선택의 자유 : 소변기에 더 가까이 다가가는 것을 원치 않는 경우 언제든 뒤로 물러설 수 있고
  • 대상자 오도 : 소변기에 가까이 다가가게 하는 것 외에 숨겨진 의도가 없으며
  • 대상자의 수혜 : 이용자들이 소변기에 가까이 다가감으로써 대상자 모두가 더욱 쾌적한 화장실을 이용할 수 있다.

만약 부주의한 대중이 아닌 “고소득층”의 재난지원금 기부를 원했다면 반대로 기부 행위를 명예로운 일로 정의하고 기부 사실을 소셜미디어를 통해 스스로 널리 알릴 수 있도록 할 수 있었을 것이다. 그렇게 했다면 긴급재난지원금 기부를 통해 자신의 이타적 이미지와 경제적 여유로움을 알리는데서 100만원 이상의 만족을 얻는 분들은 기부하고도 기뻤을 것이기 때문이다. 또한 고소득층에 대한 사회적 압력도 활용할 수 있었을 것이다.

넛지는 강력한 도구이다. 그렇기때문에 사용에 있어 엄밀한 기준과 원칙이 있어야한다. 정부는 넛지 디자인 시 자유주의적 개입주의라는 기준을 항상 고려해야한다. 국민 개개인은 단기적으로는 잘못된 결정을 할 수 있어도 장기적으로는 숨겨진 의도를 알아차리며 오도하는 정책에 배신감을 느낀다는 점을 잊어서는 안된다. 다시말해 국민이 충분한 정보를 가지고 긴 시간을 고민한 후 내릴만한 결정을 우선적으로 선택하도록 하는 정도에 그쳐야한다. (일반적으로 아무리 긴 시간을 주었어도 재난지원금을 기부할 사람은 많지 않았을 것이다.) 또한 국민은 자유주의적 개입주의 기준을 이해하고 정부가 넛지를 통해 개인의 선택을 오도하지 못하도록 끊임없이 감시해야한다.

자유주의적 개입주의에 대해 더 자세한 내용은 Richard Thaler 교수님께서 NYT에 기고한 다음 기사를 참고하세요.

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스마트홈에 관해 기업이 저지르는 다섯가지 실수

이 포스팅은 ReD Associates가 발행한 블로그 포스팅을 요약 소개한 것입니다. 원문은 여기서 보세요.


스마트홈에 대해 기업이 저지르는 다섯가지 실수

기업들은 가정 내 디지털 혁명을 추진하는 과정에서 현대인의 삶의 현실에 대해 많은 오해를 해왔다. 다섯가지 사례를 살펴보자.

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실수 #1 : 사람들이 가사를 더 잘할 수 있게 돕는 것이 아니라 모든 것을 자동화하려고 노력

많은 기업은 고객 편의를 위해 모든 것을 자동으로 대신해주려고 노력하지만 인간은 어떤 일을 수행하고 완성하는 것에서 큰 성취감을 얻는다. 삶이 디지털화 됨에 따라 사람들은 더욱 실체가 있고 감각적으로 만족되는 스킬 개발 활동을 갈구하고 있다.  사용자들이 더욱 일을 즐기면서도 더 나은 결과를 얻고 성취감과 통제감을 느낄 수 있도록 해줘야한다.

실수 #2 : 가족 구성원 전체가 아닌 개개인을 위해 고안

스마트홈에서는 개인화가 유행이지만 실제로는 여러 사람이 공유하는 형태로 사용된다.  실제로 요즘 가정에서는 자녀들과 민주적으로 의사결정을 하지만 많은 경우 부모에게 강제적인 통제권을 주는 형태로 디자인 된다. (예를 들면, 자녀 인터넷 사용시간 등) 스마트 온도조절기의 등장으로 집주인이 없을때 조부모나 에어비앤비 사용자들은 실내온도 조절조차 할 수 없다. 집이 과거에 비해 더욱 공유되는 경향이 높다는 점을 고려해서 스마트홈 제품을 디자인할 때 기업은 사용자 정의에 더욱 유연해져야한다.

실수 #3 : 적응성 보다 영원하고 완벽한 시스템 제공에 집착

스마트홈이 유행함에 따라 점점 빌트인되는 제품들이 많아졌다. (한국이라면 화장실 벽에 매립된 비데 리모컨을 생각해보자.) 하지만 사람들은 붙박이가 아닌 이동하는 장소에 시스템이 구축되는 휴대가능하고 적응가능한 기기를 선호한다. 기술은 빠르게 발전하기 때문에 빌트인 터치패드가 금새 구식이 되는 것을 사람들은 경계한다. 사람들은 자신이 있는 곳이 어디든 그곳에 자신만의 환경을 구축하고 싶어한다.

실수 #4 : 유연한 연동형 모델이 아닌 하나의 기기 또는 경로에 우선권을 줌

많은 기업들은 스마트홈에서 사람들이 음성으로 지시하거나 도처에 있는 입력용 스크린을 통해 명령할 것으로 생각해왔다. 그러나 많은 사람들이 아무때나 끼어드는 스마트 스피커를 경계하고 집에서 만큼은 스마트폰으로부터 독립하고 싶어한다. 따라서 어떨 때는 휴대폰으로 어떨 때는 스피커로 어떨 때는 웨어러블 장치로 옮겨다니며 조종이 가능해야한다. 어떤 경우 채널 단일화가 편리하고 어떤 경우 불편할 지 잘 구분해야한다.

실수 #5 : 특별한 사회적 상황 보다는 일상의 루틴을 최적화하는데 집중

기업들은 일과를 최적화해주려고 노력한다. 아침에 기상 알람이 울리면 샤워가 준비되고 커피머신이 작동하는 식이다. 그러나 실제 삶은 생각보다 복잡하다. 매일 잠드는 시간이 달라지고 집 대신 체육관에서 샤워를 하기도 한다. 관찰 결과 사람들이 일상이 아닌 특별한 사회적 상황을 돕는 기술에 더 끌리는 것을 발견했는데 예를 들면 친구들을 집에 초대하고 음악을 함께 듣게 해주는 장치 같은 것들이다.

요약하자면, 스마트홈을 위한 제품을 기획 중인 기업이라면 마인드셋을 편의, 자동화, 영원불변의 시스템에서 위임, 의도성, 유연성으로 옮겨야한다. 제품은 업데이트가 가능하고 구성원 모두에게 직관적이어야하며 현대 생활의 산만함에 대해 신중해야하고 특별한 상황을 빛나게 해줘야 한다.

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2019 회고

매년말 페이스북에 회고를 써왔는데 2019년말에는 프로젝트로 정신이 없다는 핑계로 차일피일 미루다가 결국 2020년이 와버렸다. 2019년은 급작스럽게 새로운 직장에서 새로운 일을 시작해서 배우고 적응하느라 너무나 정신없던 한해였다.

  • 드디어 길고 긴 조인트디그리 과정을 마치고 졸업했다. 두번째 프로그램이라서 그런지 학습에도 더 익숙해졌고 다양한 시도도 할 수 있었다.
  • Mandatory가 아님에도 thesis를 (어떻게든) 써서 제출했다는 점에서 큰 성취감을 느꼈다. 특히, 오랫동안 해왔던 Corporate Social Responsibility를 주제로 썼는데 깊은 애정을 가졌었고 아직도 가지고 있는 주제에 대해 내 생각을 정리할 수 있는 좋은 기회였다.
  • 리스본, 포르투, 바르셀로나로 여행을 갔었는데 풍광도 너무나 멋졌고 음식도 맛있었다. 포르투에 동 루이스 다리 근처 카페에서 도루강을 내려다보는데 정말 15년만에 처음 아무런 스트레스 없이 시간을 보냈던 것 같다.
  • 새로운 일에 적응하면서 약간 다른 분야에서 온 나를 어색해하거나 불편해 할 수 있었을 텐데 환영해주고 이해하려고 노력해주고 적응하도록 도와준 훌륭한 팀원을 첫 프로젝트 부터 만난 것이 올해 가장 큰 복이었다.
  • 그렇게 좋은 사람들이어서 그런지 처음부터 follow up 프로젝트도 생기고 클라이언트께서 이 프로젝트로 결과를 얻으시고 또 그 덕에 사내에서도 좋은 성과를 낸 프로젝트로 선정되었다. 참 다행이다.
  • 사람이 뭐라도 해놓으면 다 써먹을 데가 있다더니 예전에 하던 업무 하나 하나가 다 먹고 사는데 도움이 된다. 양판점 담당, SCM, CPFR, 전략유통 system 설계, CS, VOC분석, Design Thinking 모든게 도움이 된다. 지금하는 것도 나중에 쓸 모가 있겠지.
  • 업무 밖으로는 기구 필라테스를 시작한 것이 가장 잘 한 일이었다. 아주 고질적이었던 어깨, 허리 통증이 많이 좋아졌다.

학교도 다니고 여행도 다니고 졸업도 하고 귀국도 하면서 여러 물리적인 공간을 옮겨다녔더니 뭔가 한가지로 정리가 어려운 한 해였다.

2020년에는 머릿 속에 있는 이야기들을 좀더 컨텐츠화 해보는 것이 작은 목표다.

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Portfolio

2021

  • 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스…리노베이션 마치고 재개관

    https://www.asiae.co.kr/article/2020120109503626580

  • LG전자 ‘디지털 헬스케어’ 공략..2022년 상용화 예고

    https://m.etnews.com/20191028000290
  • 2020

    2019

    2018

    2017

    2016

    2015

    2014

    2013

    • Solar-powered movie projector for off-grid regions
      ed9687ebb99bec9881ed9994eab480_06
    • Education service design workshop with teachers in Tamil Nadu, India
      ws

    2012

    카테고리: CURIOSITY, home | 댓글 남기기

    Tipping Out the Tipping System


    Tipping is bad for customers, employees, and businesses.

    When I walked through the slate grey door of a bistro in Somerville last week, a server welcomed me with a bright smile and I immediately felt the bistro’s vibes. I enjoyed the experience there not only because of the tasty food but also because of the memo the restaurant puts on the menu board. “Gratuity free. Living wages.” As I grew up in a country with no tipping culture, I have tried very hard to get used to the uncomfortable tipping custom in the U.S. After I finished my dishes I could be sure the problem wasn’t me, it was tipping culture. While it may be familiar, and comfortable, for most Americans, tipping culture has many uncomfortable and ironic stories behind it.

    The tipping system was born from slavery. In Forked: A New Standard for American Dining, Saru Jayaraman writes: “The original workers that were not paid anything by their employers were newly freed slaves. This whole concept of not paying them anything and letting them live on tips carried over from slavery.” Tipping is by no means a globally accepted custom. Only the U.S, Canada, and Mexico have tipping cultures and almost nowhere else. European countries include fixed rate service charges on bills. In fact, in far east countries such as China, Japan, and South Korea, tipping often perceived as rude. In addition, tipping customs are not consistent across the United States. When you order pizza delivery, you need to pay a delivery fee, but this fee cannot be used as an excuse not to tip the driver because the fees do not go to drivers. However, if you order pizza delivery through newly introduced food delivery services such as Uber eats, tipping is not mandatory. Furthermore, even though the quality of restaurants’ food tends to determine customer satisfaction levels, the chefs who are responsible for their taste have nearly no opportunities to earn tips from the satisfied guests.

    While some arguments can be made in support of the tipping system.Tipping can directly motivate tipped workers to enhance the quality of service they provide. However, this argument reflects a larger problem—the difficulty of staying motivated when receiving unstable wages. What if tipping creates a mindset that leads tipped workers to discriminate against guests based on the tips they expect to receive? For example, a server may provide lower levels of service to tourists who will not visit the restaurant again soon, customers who look shabby, or members of particular ethnic groups. According to research by Michael Lynn at Cornell University in 2003, tipping explains only less than two percent of the service quality.

    Supporters of tipping say it empowers customers to pay amounts that reflect their levels of satisfaction. Unfortunately, however, there is no upper cap for tipping when customers are satisfied, but paying a tip of less than 15 percent is frowned upon. In fact, you might have more than one friend who has quarreled with a server after tipping less than 15 percent for unsatisfactory service.The prospect theory in behavioral economics explains this phenomenon. Humans are more aware of losses than comparable gains in relation to established reference points. In other words, a tip of 15 percent is already a reference point for tipped workers, and they can be very sensitive when they receive less.

    Lastly, some people argue that tipped workers earn the largest incomes in restaurants. However, depending on the states where they work, many tipped workers cannot make more than the amount stipulated in the Federal Fair Labor Standards Act ($7.25/hour). In fact, sixteen states including New Jersey require only minimum cash wage payment for tipped workers ($2.13/hour) while only 7 states—primarily on the west coast—require employers to pay tipped employees the full state minimum wage before tips.

    It’s time to discuss reform of the tipping system. . In this “era of reviewing everything,” regarding the management of service quality as an individual responsibility will not work for restaurant owners. Customers no long address unsatisfactory service simply by leaving lower tips; their dissatisfaction exerts a direct negative impact on the reputations of restaurants on Yelp. Organizational efforts based on fixed-rate service charges are necessary to satisfy customers. Customers can support tipped workers by choosing “Gratuity free” restaurants, paying the same amount of spending. Long-term employees with stable salaries will remember you and your tastes and have more knowledge about the foods the establishments offer.

    My enjoyment of the bistro in Somerville stemmed in large part from the relief I felt that I was not involuntarily contributing to the exploitation of workers receiving insufficient pay for the services they provided. It also stemmed from the satisfaction I felt in contributing to a mutually beneficial system. Although I spent the same amount I normally would have, the experience brought me more pleasure.

    Visit a restaurant who pays living wage to its employees.
    https://www.julietsomerville.com/

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